Quando o software e o marketing não falam a mesma língua, o cliente senteQuando o software e o marketing não falam a mesma língua, o cliente sente

Há algo recorrente que observamos nos últimos 15 anos.

Alguém da equipa de marketing explica que o site não está a converter. O designer diz que o site ficou exatamente como foi pedido. O developer confirma que tudo está a funcionar. Mas o cliente não resolve o desafio que tem em mãos.

Ninguém está errado. O problema é que o projeto foi fragmentado em equipas diferentes, que dentro do briefing e contexto do momento, foram dando o seu melhor.

O investimento existe. A coerência é que falha.

Portugal tem hoje mais empresas com presença digital do que alguma vez teve. Websites, redes sociais, campanhas pagas, newsletters, SEO. E o investimento cresceu.

Ainda assim, a queixa que mais se ouve no mercado é sempre a mesma. “O conteúdo não está a converter”; “temos poucas visitas ao site”; “até crescemos, mas não sabemos o que está a resultar”.

As empresas sabem da necessidade de se destacarem num mercado cada vez mais competitivo e por isso o problema raramente é o orçamento. A meu ver, é a fragmentação.

A maioria das PMEs portuguesas gere fornecedores diferentes para marketing e para tecnologia. Uma agência trata das redes sociais e das campanhas. Outra faz o website ou a plataforma. E os dois trabalham com briefings separados, timelines diferentes e critérios de sucesso que nem sempre coincidem.

O resultado é previsível. Uma marca que promete uma coisa nos seus conteúdos e entrega outra na experiência digital.

Mensagens que não chegam aos pontos de contacto. Jornadas que até podem ter bom design, mas que foram pensadas sem saber o que o cliente precisa de decidir.

O que se perde no meio

Há um conceito que raramente aparece nestas conversas: alinhamento.

Alinhamento real entre o que a marca quer comunicar e a forma como a tecnologia e experiência digital confirmam, ou contradizem, essa promessa.

Um exemplo concreto é uma organização que se apresenta como 100% online, com copy cuidado, fotografias bem produzidas, instagram impecável. Mas depois há um contrato que tem de ser impresso, assinado e digitalizado. A marca diz ser online, mas não digitalizou os processos e oferece uma experiência híbrida.

A consequência são clientes que até podem não articular o problema. Mas sentem que não há coerência.

User Experience (UX) não é só no design. Para nós é a base de tudo.

Quando se fala em UX, a maioria das pessoas pensa em interfaces e em design de ecrãs. E claro que UX inclui isso. Mas user experience é, na sua essência, a qualidade de qualquer ponto de contacto entre uma pessoa e uma marca.

O tempo de resposta a um email é UX. A clareza de uma proposta comercial é UX. O momento em que alguém entra num website e percebe imediatamente o que a empresa faz, isso também é UX.

Quando se tem isto em conta, percebe-se também porque é consideramos que a UX é base que une o software e o marketing. Os dois trabalham para a mesma finalidade. Fazer com que a jornada do cliente seja mais clara, mais simples e mais fácil de percorrer.

O marketing cria direção e narrativa. A área de desenvolvimento de software transforma essa promessa em momentos concretos de interação e em experiências digitais cativantes.

Quando os dois partem do mesmo princípio de experiência, tudo fica mais coerente.

O que muda quando os dois trabalham juntos

Para a Quiteamind a questão vai para além da eficiência ou de reduzir o número de fornecedores a gerir.

Quando a estratégia de marketing e a experiência digital trabalham desde o início sobre a mesma base (as mesmas personas, a mesma leitura da jornada, os mesmos princípios de clareza) as decisões mudam. A estratégia de marketing não é construída depois do website e o copy de uma campanha não é adaptado à estrutura que já existe.

A conversa entre as equipas passa a ser sobre o problema do cliente.

Para as PMEs portuguesas que querem crescer e que estão cansadas de investir em iniciativas que geram atividade, mas não constroem resultados consistentes, esta diferença não é pequena. É estrutural.

Uma última coisa

Antes deste rebranding, a decisão de integrar software e marketing numa só proposta com dois motores foi a conclusão natural de 15 anos de trabalharmos nos dois lados da equação. E de ver, repetidamente, o que acontece quando estas equipas não colaboram, desde o primeiro dia nos projetos.

Internamente, isso traduz-se numa forma concreta de trabalhar. A equipa que pensa o posicionamento de uma marca acompanha a equipa que constrói a software que o serve e vice-versa. E assim, garantimos uma conversa contínua.

Mas a clareza que nos propomos a oferecer tem dois destinatários.

O primeiro são as marcas, que precisam de clareza estratégica, saber qual é o caminho, porquê e o que fazer a seguir.

O segundo são os vossos clientes. Aqui, clareza sente-se na experiência que não tem atritos, que não exige que o utilizador se esforce para perceber, permite avançar sem hesitar e decidir, sem dúvidas.

Esta é a base de qualquer comunicação que converte de verdade e este alinhamento permite que a marca cresça.

Se gosta desta abordagem, vale a pena conversar.