Marketing
Experiência do Cliente em Portugal
A experiência do cliente pode ser construída durante várias semanas numa campanha brilhante e destruída em segundos numa "mera" interação. Conheça a realidade portuguesa e o que realmente é importante para os seus clientes.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente para o marketing é a soma de tudo o que uma pessoa sente desde a primeira interação com uma marca, até ao momento em que decide se quer ser (ou continuar a ser) cliente da mesma. Por exemplo, é se a promessa feita numa campanha, se confirma na primeira interação real.
Segundo o estudo Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX, da Foundever, 52,4% dos consumidores portugueses já abandonaram uma marca devido a uma má experiência. Estamos a falar de mais de metade! A razão prende-se com o desgaste acumulado numa relação que a marca prometeu mas não cumpriu na entrega.
O Global Customer Experience Excellence Report 2025/2026, da KPMG, analisou mais de 80 mil consumidores em 16 mercados e identificou seis fatores que mais pesam na forma como as pessoas avaliam uma marca:
1. Personalização;
2. Integridade;
3. Gestão de expectativas;
4. Resolução de problemas;
5. Tempo e esforço;
6. Empatia.
A personalização destaca-se como o mais valorizado e o relatório sublinha que as melhores experiências dependem de empatia e proximidade, algo que nenhum algoritmo substitui sozinho.
O estudo da Foundever confirma o padrão junto dos consumidores portugueses especificamente. A capacidade de resolver o problema, não a rapidez da resposta, surge como o fator mais determinante na avaliação da experiência.
Logo a seguir está a simpatia de quem atende. O cliente português não perdoa uma resposta rápida mas inútil, e valoriza mais ser bem tratado do que ser atendido depressa.
O que isto significa para quem faz a gestão de marcas?
A personalização que conta é a que reflete o que a marca já sabe sobre o cliente, para além do primeiro e último nome, de forma a poupar tempo e esforço a quem recebe, não apenas a parecer mais próxima.
Há ainda uma responsabilidade muito importante do marketing. A promessa feita numa campanha, define a expectativa que depois é testada no primeiro contacto real, seja uma compra, um pedido de apoio, ou um simples esclarecimento.
Se essa interação gerar algum tipo de entropia, seja esforço, desculpas, ou silêncio, a campanha mais criativa do mundo não segura nenhum cliente.
Marcas como a Cofidis Portugal constroem hoje a sua estratégia de experiência exatamente à volta disto, simplicidade, transparência e proximidade, antes de qualquer sofisticação tecnológica ou visual.
Os dados de 2026 confirmam que em Portugal, a experiência decide-se menos na publicidade e mais no momento em que o cliente testa, na prática, aquilo que a marca prometeu.
Posto isto, vale a pena refletir: a última campanha que a sua marca lançou sobreviveria ao primeiro contacto real com o cliente?